經營建議 · 餐飲與零售
客人投訴之後，餐飲與零售宜如何安排下一次？
客人提出不滿時，很多店即場整單打折，或只說「不好意思，下次見」。折扣沒有說明哪一項會改好，客人離開後，下一班亦不知道要補什麼。宜先處理出錯的那一件，並說出下一次可以如何再試。
先用一個詞記下出錯的地方
建議連續七天，每宗投訴只留一個詞，寫在當日清單即可。餐飲常見的是：等候、上錯、溫度、份量。零售常見的是：尺寸、顏色、瑕疵、缺貨。
先不要同時改菜牌、價錢與會員規則。看清這一週最常出現的一個詞，之後的補救才有對象。若同一天有三宗不同投訴，仍只選最常重複的那一項來練，其餘先按原有做法處理，避免一週內改三套說法。
餐飲：補回同一道，而不是整單免費
若是菜式問題，優先重做或更換該道，而不是把全單變成招待。離店前只加一句，對準該道與一個時段。例如：「這道照燒今日火候不穩，平日午餐再點同一道，我們會先出這碟。」客人需要知道下一次得到的是修正，而不是另一張優惠券。
若是等候太久，就說下一次可以怎樣避開，例如：「平日十二時前入座，這道約十五分鐘上桌。」不要承諾「以後一定快」。員工做不到的話，同一位客人會再投訴一次，而且會覺得上次的道歉不算數。
零售：換回客人原本要的那一件
尺寸、顏色或瑕疵，宜直接換正確的一件，或寫明回貨日。例如：「這款黑色星期五到貨，到時可憑這張單更換，不必重新排隊說明。」不要趁投訴推一套無關的減價組合。客人此刻要的是問題解決，不是多買一件。
若店內已無存貨，就說清日期。只說「有貨再聯絡」而沒有日子，客人通常不會再來核對。日期做不到時，當日改口，不要讓下一班用舊日期打發。
讓下一班不用請客人重說一次
交接只需一行：客人、出錯的詞、已答應的下一次。例如：「李先生，上錯主餐，平日午餐重做照燒。」或「灰外套客人，黑色水樽星期五到貨。」下一班若再問「上次發生什麼事」，等於讓客人投訴第二次。
會員登記、儲值與道歉禮券宜留到客人接受這次安排之後。當下堆疊三項補償，客人難以記住哪一項才算數，店方亦難以事後核對有沒有人按這句話再來。
一週只練一種補救
建議次序如下：
- 七天內把投訴收成一個最常見的詞
- 只為這個詞寫一句補救：餐飲對準同一道菜與時段，零售對準同一件商品與回貨日
- 當值員工用同一句，並在清單記下客人有否按這句再來
- 七天後若同一類投訴仍在，先改出餐、存貨或交代，而不是再加大折扣
投訴之後的回訪，靠的是一件說得完的修正。先讓客人知道下一次哪一項會不一樣，再考慮其他推廣。新客離店前宜完成的三件事，可參看〈新客離店前，餐飲與零售宜先完成哪三件事？〉。平日淡時段的調整，可參看〈平日生意偏淡時，餐飲與零售宜先調整什麼？〉。